CWA Flow / Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement

Webbasiertes Portaldesign (Einfache Bedienung)

Das Portaldesign bietet einen schnellen und einfachen Überblick über die wichtigsten Informationen. Der Anwender erhält entsprechend seiner Rolle und Benutzerrechte personalisierte Funktionen und Menüs.

Web Process Designer (Per Drag and Drop)

Der integrierte Prozess-Designer bietet die einfache und grafische Planung von Arbeitsabläufen für das Beschwerdemanagement, Reklamationsmanagement und Service Management. Eine ereignisorientierte Workflow-Steuerung analysiert bei der Durchführung im Beschwerdemanagement und Service Management den Vorgang und ermittelt anhand des hinterlegten Workflows jeweils die richtigen Maßnahmen und Bearbeiter.

CWA Flow unterstützt freie und vordefinierte Abläufe im Beschwerdemanagement und Service Management.

Aufgabenliste und Terminsteuerung pro Gruppe oder Benutzer

In der definierbaren Aufgabenliste sind für das Beschwerdemanagement, Reklamationsmanagement und Service Management alle Vorgänge, Aktivitäten, Posteingänge etc. transparent sichtbar.

Zusätzlich zu einer Nachricht im Web-Browser bekommen Bearbeiter auf Wunsch per E-Mail eine Nachricht über neue Vorgänge. Bearbeiter können Vorgänge direkt aus der Aufgabenliste (Postkorb) im Web-Browser oder per Link in der E-Mail öffnen.

CWA Flow macht transparent, wann bei einem Vorgang ein Termin im Beschwerdemanagement und Service Management mit welcher Eskalationsstufe überschritten wurde. Vor einer Terminüberschreitung kann eine Wiedervorlage bzw. Erinnerung automatisch oder manuell im System und per E-Mail ausgelöst werden.

Die Organisationsstrukturen der Arbeitsgruppen und die Berechtigungen für die Arbeitslisten sind definierbar oder per Active Directory automatisch einzulesen.

Stimulierung und Erfassung von Beschwerden, Reklamationen und Service-Anfragen

Mit CWA Flow bietet sich die aktive Möglichkeit, im Internet Erfassungsformulare für das Beschwerdemanagement und Service Management zu veröffentlichen und eingehende E-Mails automatisch in CWA Flow einzulesen.

Im CWA Flow können Sie die Daten vollständig, schnell und strukturiert erfassen. Über die Kontaktverwaltung haben Sie einen direkten Zugriff auf Kunden, Lieferanten und externe Partner für ein ganzheitliches Beschwerdemanagement. Die Kontakte und Produkte können aus anderen Systemen automatisch und zeitgesteuert per Import-Modul importiert werden.

Die Beschwerde ist über eine Baumstruktur mit einer Wissensbasis zu konkretisieren.

Kommunikation per Web, E-Mail, Fax, Brief und Einlesen von E-Mails

CWA Flow unterstützt alle Kommunikationswege im Beschwerdemanagement und Service Management zu Ihren Kunden, Lieferanten und Partnern. Eingangsbestätigungen, Antwortschreiben und sonstige Informationen können Sie per Internet, E-Mail, Fax oder Brief zur Verfügung stellen.

Die Verwendung von Textvorlagen ermöglicht im Beschwerdemanagement und Service Management einen standardisierten und professionellen Kontakt zu Kunden, Lieferanten und Partnern.

Die eingehenden E-Mails werden automatisch in das CWA Flow eingelesen und dem richtigen Vorgang zugeordnet.

Serielle und parallele Bearbeitung (Mit 8D-Report)

Die einzelnen Bearbeitungsschritte können den Bearbeiter interaktiv angezeigt werden.

CWA Flow unterstützt im Beschwerdemanagement, Reklamationsmanagement und Service Management die serielle und parallele Bearbeitung von Aktivitäten und Maßnahmen.

Die Bearbeitungsschritte  sind übersichtlich mit Bearbeiter, Status, Termin, Kurzbeschreibung  etc. als Tabelle dargestellt. 
 
Für das Einholen von Stellungnahmen besteht die Möglichkeit, einen Link per E-Mail für ein Stellungnahme-Formular zu versenden. 

Umfangreiche Auswertungen und kontinuierliche Verbesserungen

CWA Flow verfügt über umfangreiche Auswertungen im Reklamations- und Beschwerdemanagement und Service Management. Es kann nach jedem Formularfeld wie z.B. Kunde, Kategorie, Fehlerursache und nach verschiedenen Kennzahlen wie z.B. Anzahl, Durchlaufzeit, Kosten ausgewertet werden.

Standardberichte sind im CWA Flow definierbar. Berichte können zeitgesteuert und automatisch vom System erstellt und per E-Mail versendet werden.

Per Web-Browser sind die Auswertungen als konfigurierbare Liste und Grafik darstellbar sowie auch nach MS Excel® exportierbar.

Kontaktmanagement (Kunden- und Lieferantenverwaltung)

CWA Flow bietet als integriertes Zusatzmodul eine komfortable Kunden- und Lieferantenverwaltung mit allen benötigten Kontaktdaten. Bei der Erstellung von Vorgängen im Beschwerdemanagement, Reklamationsmanagement und Service Management können sie einfach und schnell auf Kunden, Lieferanten und Partner zugreifen und die Kontaktdaten übernehmen.

Alle Vorgänge zum Kunden und Lieferanten sind auf einen Blick sichtbar. Es besteht die Möglichkeit, Kunden und Lieferanten aus anderen Systemen für das Beschwerdemanagement und Service Management automatisch und zeitgesteuert zu importieren.

Im CWA Flow können Standard- oder individuelle Termine vorgegeben werden. Die Termine sind ebenfalls in Abhängigkeit einer Priorität oder eines Workflows automatisch steuerbar.

Wissensbasis, FAQ und Problemkategorisierung

Die Wissensbasis ermöglicht die zentrale Verfügbarkeit von Wissen, Problemkategorien, Lösungen und FAQ-Listen (Frequently Asked Questions).

Anwender können Wissen und Lösungen per Volltextsuche oder über eine Baumstruktur schnell und einfach finden.

Die Wissensbasis ist neben dem Beschwerdemanagement ebenfalls als Self Service Lösung im Kundenservice einsetzbar.

Einfache und individuelle Gestaltung der Formulare für das Beschwerdemanagement, Reklamationsmanagement und Service Management 

Die Vorgangsarten, Formulare, Felder und Vorgabewerte in den Masken und den Maßnahmen können vom Administrator selbst für das Beschwerdemanagement, Reklamationsmanagement und Service Management konfiguriert werden, so dass jedem Unternehmen seine spezifischen Formulare, Felder und Vorgabewerte zur Verfügung stehen.