Was Ist Reklamationsmanagement?
Das Reklamationsmanagement umfasst alle Maßnahmen und Reaktionen, die ein Unternehmen hinsichtlich einer Reklamation unternimmt. Als Teilbereich des Beschwerdemanagements bezieht sich das Reklamationsmanagement häufig auf den B2B-Bereich (Business to Business) und dessen Besonderheiten. Im Fokus stehen daher die schnelle Handlungsfähigkeit im Reklamationsfall, eine offene Kommunikation und die Durchführung von Verbesserungen.
Als Motivation des Reklamationsmanagements steht die Wahrung der Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt. In einem gut strukturierten Reklamationsmanagement ergeben sich zudem noch weitere positive Effekte im Sinne des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.
Dies können beispielsweise Lerneffekte bezüglich der Produktqualität sein oder auch die Identifikation genereller Servicebarrieren.
Ziele des Reklamationsmanagements
Das primäre Ziel des Reklamationsmanagements ist die Erreichung einer möglichst hohen Kundenzufriedenheit und damit auch einer hohen Weiterempfehlungsquote. Die aus dem Reklamationsmanagement resultierenden Wettbewerbsvorteile stärken den Marktstandpunkt und binden den Kunden durch bessere Zusammenarbeit langfristig an das Unternehmen.
Weitere Ziele des Reklamationsmanagements sind:
- Negatives Image für das Unternehmen und für das Produkt vermeiden
- Tiefere Lieferantenintegration beim Kunden erreichen
- Identifikation von Schwachstellen am eigenen Produkt
- Langfristige Kostenreduktion durch Lerneffekte realisieren
- Fehlerreduktion durch klar definierte Prozesse
- Kundenfeedback für Verbesserungen einsetzen
Der Prozess des Reklamationsmanagements
Für das Reklamationsmanagement ist ein gut strukturierter Reklamationsprozess erforderlich. Das Abbilden der einzelnen Tätigkeit als Prozessschritt ist wichtig für eine sichere, zuverlässige und termingerechte Bearbeitung.
Beispielprozess in der Reklamationssoftware CWA SmartProcess:
Reklamationsannahme
Als erster Prozessschritt wird der Eingang der Reklamation beschrieben. Eine Reklamation wir auf verschiedene Arten kommuniziert, per E-Mail, Telefon als Fax, Brief, persönlich oder lediglich durch die Rücksendung des Produktes. Diese Aktion eröffnet den Reklamationsprozess. Im Reklamationsmanagement ist dieser Schritt von zentraler Bedeutung, da darin wichtige prozessrelevante Daten dokumentiert werden.
Dabei sind die folgenden acht W-Fragen relevant:
- Wer reklamiert?
- Wie wurde reklamiert?
- Was wurde reklamiert?
- Warum wurde reklamiert?
- Wann wurde reklamiert?
- Wie viele Reklamationen gab es bereits?
- Welche Reaktion wird erwartet?
- Wo ist die Ware?
Mit Hilfe dieser Fragen werden wichtige Daten für den weiteren Prozess gesammelt.
Eingangsbestätigung
Für die Kundenpflege ist die Kommunikation des temporären Status der Reklamation entscheidend.
Daher ist es sinnvoll, den Kunden nach Möglichkeit über jeden relevanten neuen Status seiner Reklamation zu informieren. Die beteiligten Sachbearbeiter sollten ebenfalls über den aktuellen Stand der Reklamation informiert sein, falls der Kunde weitere Informationen wünscht.
Reklamationsbearbeitung und Fehlerursache ermitteln
Die Bearbeitung der Reklamation hinsichtlich der Fehlerursache ist als Weichenstellung des weiteren Prozesses anzusehen. In diesem Schritt wird entschieden, ob die Reklamation berechtigt ist oder nicht. Auch hier kommt es auf die Kommunikation mit dem Kunden an, falls die Reklamation unberechtigt ist, bedarf es großem Feingefühl den Kunden bezüglich der unberechtigten Reklamation zu informieren.
Ist die Reklamation berechtigt, wird Sie häufig an den zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet, der über den weiteren Verlauf der Reklamation entscheidet. Dazu gehört die Entscheidung, welche Sofortmaßname eingeleitet wird und ob es einer Abstellmaßnahme zur Vermeidung von Wiederholungsfehlern bedarf. Hier ist der zeitliche Aspekt zu beachten, da es einer zügigen Bearbeitung bedarf.
Sofortmaßnahme
Durch die Sofortmaßnahme wird definiert, welche Ersatzleistung erbracht werden muss, um einen adäquaten Ausgleich zur Reklamation zu schaffen. Dies kann eine Ersatzlieferung, eine Nachbesserung oder ein Preisnachlass sein. Durch die bei der Erfassung beantworteten W-Fragen ist nun ersichtlich, mit welcher Reaktion der Kunde rechnet. Es kann also optimal auf die Wünsche des Kunden eingegangen werden.
Kundenkommunikation
Nachdem die Entscheidung über die Sofortmaßnahme getroffen wurde, ist es nötig, den Kunden wieder über den Status des Prozesses zu informieren. Falls die Sofortmaßnahme von der Erwartung des Kunden abweicht, sollte eine fundierte Erklärung hierfür erfolgen. Nach der Bearbeitung einer Reklamation ist ergänzend die Abfrage der Zufriedenheit des Kunden zu empfehlen.
Abstellmaßnahme
Für die Vermeidung von Folgefehlern ist es nötig, eine Abstellmaßnahme zu definieren, die das ursächliche Problem löst. Dies können Verbesserungsmaßnahmen hinsichtlich des Prozesses oder Produktes sein.
Kostenerfassung
Abschließend ist es von großem Nutzen, die Kosten des Reklamationsmanagement-Prozesses zu erfassen und zu analysieren. Hierfür ist eine Erfassung der Bearbeitungszeiten und der weiteren Kosten wie Materialkosten sinnvoll, um Kosten zu verrechnen und Verbesserungspotential zu identifizieren.