Success Story CDS Call Dispatch Scholz GmbH
"Mit SmartProcess von CWA können unsere Mitarbeiter agiler und kundenorientierter arbeiten. Die Möglichkeit, Prozesse schnell anzupassen und den Status aller Tickets in Echtzeit zu verfolgen, hat die Kommunikation mit unseren Kunden und die Servicequalität auf ein neues Level gehoben."
Informationen zur CDS Call Dispatch Scholz GmbH:
Die CDS Call Dispatch Scholz GmbH, ein mittelständisches, inhabergeführtes Familienunternehmen, ansässig in Mainz, ist ein etablierter Anbieter von Customer-Care-Services, Inbound-Telefonie und BPO. Seit 1990 im Dispatch-Geschäft tätig, unterstützt CDS Unternehmen dabei, ihre Kundenkommunikation im Kundendienst effizient zu gestalten und legt dabei besonderen Wert auf Professionalität, Transparenz und Qualität. Das Unternehmen ist rund um die Uhr verfügbar und setzt auf redundante Systeme und Leitungen, um höchste Zuverlässigkeit zu gewährleisten.
Die langjährige Zusammenarbeit mit der CWA GmbH hat bedeutend zur Optimierung des Ticketprozessmanagements bei der CDS Call Dispatch Scholz GmbH beigetragen. Abhängig von der Prozessdynamik oder -schwierigkeit setzt CDS die Software SmartProcess von CWA für bestimmte Mandanten ein, um maßgeschneiderte Ticketmanagementlösungen zu bieten. Durch die Implementierung von SmartProcess konnten manuelle Prozesse digitalisiert, Workflows automatisiert und die Servicequalität erheblich gesteigert werden. Die Software ermöglichte eine passgenaue Integration in bestehende Systeme, wodurch Transparenz, Flexibilität und Effizienz nachhaltig verbessert wurden. Besonders die Funktionen zur Workflow-Automatisierung, das Qualitätsmanagement und der SmartProcess Prozessdesigner haben sich als wertvolle Werkzeuge erwiesen, um Prozesse zu automatisieren und letztlich Kundenanfragen strukturiert und zuverlässig zu bearbeiten.
Das Projekt im Überblick
Die Ausgangslage:
Welche Herausforderungen waren zu bewältigen?
CDS stand vor der Herausforderung, komplexe manuelle Prozesse im Kundenservice zu digitalisieren, um Bearbeitungszeiten zu optimieren und Fehlerquellen zu reduzieren. Ziel war mehr Effizienz, verbesserte Transparenz und nahtlose Systemintegration. Ein wichtiges Element war das SmartProcess Upload-Modul, das kundenindividuelle Datenimporte ermöglicht. Durch das Importmodul werden CSV-Dateien automatisiert via E-Mail oder FTP in Kataloge integriert, was die Datenverarbeitung vereinfacht und manuelle Aufwände reduziert. Die erfolgreiche Implementierung erforderte nicht nur die technische Integration mit bestehenden Softwarelösungen, sondern auch ein durchdachtes Change-Management. Mitarbeiter wurden an die neuen Systeme herangeführt, während der laufende Betrieb weiterlief – ein Beispiel für gelungene digitale Transformation im modernen Kundenservice.
Die Lösung:
Warum CDS auf SmartProcess setzt
CDS entschied sich für SmartProcess aufgrund der umfassenden Funktionalität im Prozess- und Dokumentenmanagement. Ausschlaggebend waren die effiziente Workflow-Automatisierung, mit flexiblem Ticketmanagement und automatischer Priorisierung, sowie die fortschrittliche E-Mail-Schnittstelle zur Ticketgenerierung. Weitere überzeugende Faktoren waren das integrierte Qualitätsmonitoring mit umfassenden Reporting-Funktionen, der benutzerfreundliche Prozessdesigner für kundenspezifische Workflows und das dynamische Fragesystem für individualisierte Kundenkommunikation. Die Möglichkeit zur nahtlosen Integration eigener Kundendaten und die Etablierung standardisierter Prozesse für konsistente Servicequalität rundeten das Anforderungsprofil perfekt ab. Diese Kombination ermöglicht CDS heute, maßgeschneiderte Lösungen anzubieten und gleichzeitig Effizienz und Qualität zu steigern.
Das Ergebnis:
Welche Erfolge und Erfahrungen konnten Sie bei CDS bereits verzeichnen?
Bei CDS haben wir durch die Implementierung von SmartProcess bemerkenswerte Fortschritte erzielt. Unser Ticketprozessmanagement läuft heute deutlich effizienter – die Digitalisierung und Automatisierung hat zu spürbar schnellerer Bearbeitung geführt, was sich direkt in höherer Kundenzufriedenheit widerspiegelt. Ein großer Gewinn ist die verbesserte Transparenz im Tagesgeschäft. Unsere Mitarbeiter haben nun jederzeit Zugriff auf den aktuellen Status aller Tickets, was die interne Kommunikation und Koordination erheblich verbessert hat. Die Flexibilität der Software ermöglicht es uns, Prozesse zügig an veränderte Anforderungen anzupassen. So können wir agil auf die Bedürfnisse unserer Kunden reagieren und unsere Prozesse kontinuierlich digitalisieren und automatisieren, um weitere Effizienzsteigerungen zu erzielen.
"Mit SmartProcess von CWA können unsere Mitarbeiter agiler und kundenorientierter arbeiten. Die Möglichkeit, Prozesse schnell anzupassen und den Status aller Tickets in Echtzeit zu verfolgen, hat die Kommunikation mit unseren Kunden und die Servicequalität auf ein neues Level gehoben. Besonders wertvoll sind für uns auch die umfangreichen Reporting-Funktionen zur Qualitätsmessung. Diese ermöglichen es uns, wichtige Kennzahlen in übersichtlichen Dashboards darzustellen, Trends zu erkennen und Verbesserungspotenziale schnell zu identifizieren."
Besonders im Kundenservice-Management verzeichnen wir deutliche Verbesserungen. Durch sofortige Ticketerstellung und automatisierte Informationsverarbeitung haben wir unsere Reaktionszeiten optimiert. Die konsistente Kommunikation stellt sicher, dass Kundenanliegen einheitlich und fehlerfrei erfasst werden, während unsere Support-Teams sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können, da Routineaufgaben durch die Automatisierung übernommen werden.
