Fachwissen zum Beschwerdemanagement

Informationen zum Beschwerdemanagement und Beschwerdeablauf

Fachwissen zum Beschwerdemanagement

Das Beschwerdemanagement umfasst alle Maßnahmen zur Bearbeitung und Analyse von Beschwerden, Reklamationen, Feedback, Lob, Ideen und Service-Anfragen. Im Mittelpunkt im Beschwerdemanagement steht die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, die Verhinderung von Kundenabwanderungen und die Ermittlung von Schwachstellen.

Eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung kann sich für ein Unternehmen zu einem Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb entwickeln und somit die Wettbewerbsfähigkeit erhöhen.

Auf der Basis der Ergebnisse im Beschwerdemanagement werden kontinuierliche Verbesserungen möglich. Das Beschwerdemanagement ist allgemein dem Bereich Kundenservice oder Qualitätsmanagement zugeordnet. Generell ist das Beschwerdemanagement eine Querschnittsaufgabe, die das gesamte Unternehmen betrifft.

Was ist der Unterschied zwischen Beschwerden und Reklamationen?

Bei einer Beschwerde ist in der Regel gemeint, dass ein Kunde mit einem Produkt oder einer Dienstleistung subjektiv unzufrieden ist. Eine Reklamation ist eine spezielle Beschwerdeart, die im Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement bei einem objektiven Fehler eines Produktes oder einer ungenügenden Leistung mit Rechtsanspruch vorliegt.

Ziele des Beschwerdemanagements

Die Ziele des Beschwerdemanagements ermöglichen Unternehmen, Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Kunden werden über ein positives Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement an das Unternehmen gebunden und ermöglichen eine hohe Weiterempfehlungsquote.

Ziele Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement:

Kompetenz und Verhalten bei einer Beschwerde

Beschwerden sind im Beschwerdemanagement als Chance für Verbesserungen nutzbar. Professionelles reagieren im Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement auf Beschwerden spielt eine wichtige Rolle. Damit der Mitarbeiter sicher und kompetent gegenüber den Kunden auftreten kann, sind die Rahmenbedingungen wie Entscheidungsspielräume und Prozesse im Beschwerdemanagement zu definieren.
Wichtige Verhaltensregeln im Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement:[xyz-ihs snippet=“line-break“]

Beschwerdemanagement-Prozess

Der Beschwerdemangement-Prozess steuert die Bearbeitung und Analyse von Beschwerden und Reklamationen im Unternehmen. Für die genaue Festlegung des Prozesses im Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement ist generell eine Prozessbeschreibung sinnvoll.

Direkter Beschwerdemanagement-Prozess

Der direkte Beschwerdemanagement-Prozess beschreibt die operative Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen.  Eine Automatisierung des Prozesses mit einer Workflow-Software kann hierbei eine hohe Stabilität und Wirtschaftlichkeit für die Bearbeitung bedeuten. Um Terminzusagen einzuhalten, ist eine automatische Terminüberwachung zu empfehlen.

Beschwerdestimulierung

Nur ein Teil der unzufriedenen Kunden beschweren sich. Teilweise wandern Kunden direkt ohne Reklamation, Beschwerde oder Rückmeldung ab. Diese Feststellung zeigt die Wichtigkeit, dem Kunden aktiv mitzuteilen, dass Beschwerden und Feedback positiv und gerne aufgenommen werden.
Ohne Barrieren sollte der Kunde einfach bei Beschwerden und Verbesserungsvorschlagen mit dem Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement in Kontakt treten können. Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt wie Telefon, E-Mail, Brief, FAX und ein Kontaktformular auf der Homepage ermöglichen eine gute Erreichbarkeit.

Beschwerdeannahme

Im Beschwerdemanagement wird bei der Beschwerdeannahme der Vorgang erfasst und nach Möglichkeit sofort gelöst. Eine gute Wissensbasis in einer Software und ein definierter Entscheidungsspielraum bietet eine sehr gute Basis für eine kompetente Annahme.

Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion

In der Bearbeitung wird die Beschwerde direkt im Beschwerdemanagement und Reklamatonsmanagement geklärt oder die Beschwerde wird an andere Zuständige wie beispielsweise an die Fachabteilung weitergeleitet. Für komplexe oder wichtige Beschwerden oder Reklamationen wird allgemein eine  genaue Fehleranalyse durchgeführt. In der Automobilindustrie und in anderen Industriezweigen ist es üblich, diese Probleme im Reklamationsmanagement mit der Methode 8D-Report zu lösen. Eine faire Lösung der Beschwerde und Reklamation beeinflusst die Kundenzufriedenheit entscheidend. In der Beschwerdereaktion wird der Kunde über die Lösung der Beschwerde informiert. Die Verwendung von standardisierten Textbausteinen in einer Software im Beschwerdemanagement ermöglicht hierbei einen professionellen Kontakt zu Kunden. Jedoch dürfen die Textbausteine nicht den Eindruck vermitteln, dass der Kunde nicht individuell behandelt wird.

Indirekter Beschwerdemanagement-Prozess

Der indirekte Beschwerdemanagement-Prozess deckt die Auswertung, die Analyse, das Controlling mit Kennzahlen und kontinuierliche Verbesserungen ab. Intelligente Analysen bieten die Chance, Produkte und Prozesse ständig zu verbessern.

Die Auswertungen im Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement verfolgen das Ziel, die aktuellen Vorgänge optimal hinsichtlich Kunden, Termine, Auslastung, Ressourcen, Bearbeitungszeit und Wiederholungsprobleme zu analysieren. Es wird versucht, Schwachpunkte und Verbesserungspotential zu erkennen. Hierbei steht auch im Mittelpunkt, Kunden zu analysieren, die Ihre Bestellungen reduziert oder eingestellt haben.
Mit Kennzahlen werden die Auswirkung und die Wirksamkeit des Beschwerdemanagements überwacht.

Auf Basis der Auswertungen im Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement werden kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen initiiert. Ob die kontinuierlichen Verbesserungen Ihre Wirkung erzielen, ist wieder über die Auswertungen zu prüfen. Die kontinuierlichen Verbesserungen sind eine Basis für ständige Weiterentwicklungen und laufend verbesserte Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen.